让人匪夷所思的是，尽管有监管措施，但海底捞仍存在被曝光的诸多问题。“这些低级错误的出现，只能解释为执行不到位。”一位餐饮业内人士认为。
今年5月，北京市启动实施“阳光餐饮”工程，倡导餐饮服务单位把食品安全信息、食品加工操作过程以及公众对餐饮服务单位的评价“晒在阳光下”。但遗憾的是，在“阳光餐饮”改造中，全国知名连锁品牌海底捞并没有主动走在前面。在被曝光后，海底捞才在声明中表示，将积极参加“阳光餐饮”工程，北京市及全国所有门店将实现后厨操作可视化。
一桩后厨“老鼠门”，让海底捞的“服务神话”蒙尘。记者近日走访一些海底捞门店发现，顾客排队场景虽不似以往火爆，但仍是门庭若市。看来很多人用实际行动“原谅”了海底捞。不过，“原谅”的背后既有消费者心态的麻木，也有对餐饮现状的无奈。
餐厅环境好了，服务更贴心了，近年来餐饮消费升级的“面子”有目共睹，但看不见的后厨“里子”，还有多少见不得光？海底捞恐怕绝非个案。
傍晚7点，正值饭点，记者在海底捞白家庄店注意到，店内座无虚席，现场还有30多位顾客等待就餐，但已比往日少了很多。“平日里六点半后过来，要排队一个多小时，有时候还得在门外坐着，今天等了半个小时有位置了。”熟客张先生说。
餐厅服务员的热情一如往常。记者刚坐下，服务员便端来零食小吃和一杯酸梅汤。大约两分钟后，又有服务员递来一块热毛巾。等待就餐过程中，服务员还贴心地询问排队号码，并告知多长时间后可以安排就座。
前几日，海底捞在北京的两家门店的后厨被曝光存在老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕与餐具同池混洗、火锅漏勺掏下水道等卫生问题。对此海底捞承认问题存在，并表示要整改。
“两家店出事不代表所有的店都有问题”“整改态度和直面问题不回避的态度，比很多餐饮店都做得好”“相信海底捞整改后不会再出现类似的问题”。记者随机采访几位等候就餐的消费者，不少人表示“原谅”海底捞。
抱这种“原谅”态度的消费者并不在少数。值得注意的是，海底捞官方道歉声明一出，竟引发几波“口水战”，其中不乏点赞海底捞的人，其理由是道歉“诚意满满”。餐饮企业犯了这种错误，竟然还能引来表扬，“感觉大家心态都麻木了。”消费者倪女士感觉很不可思议，“但不原谅又能怎么样呢？其他餐厅可能也有这些问题。”
餐饮“面子”升级“里子”退步
近年来，餐饮消费升级已成为商家的营销热词。就餐环境更具情调、注重用户体验、推出个性化菜品等无不反映着餐饮消费在升级。
作为行业的佼佼者，海底捞以其对客户的极致服务而著称。有人说，在海底捞享受的何止是服务，简直就是“溺爱”。很多消费者承认，海底捞口碑最好的就是服务环节，“能真正感觉出来，他们确实在为顾客着想。”
在顾客看得见的服务上，能做得如此用心，为什么就不能在最根本的食品安全上，多花点心思呢？海底捞后厨问题被曝出，有消费者就提出质疑，“所谓消费升级只是在表面上做样子？”
一位餐饮管理专家表示，像海底捞这样的餐饮领军者，很难想象竟然存在后厨问题。而海底捞后厨反映的是整个餐饮业的一大弊端，不少餐企只下表面功夫，在最重要的食品安全环节，很难经得起高标准的考验。餐厅后厨长期以来是“重地”，消费者想看菜品制作过程很难实现。消费者也只能抱着“眼不见为净”的心态。不过，近年来餐厅后厨脏乱差问题屡屡被曝出，每次都能挑起消费者敏感的神经。“餐饮业消费升级的‘面子’有了，作为‘里子’的后厨却跟不上了。”他感叹。
明厨亮灶应为行业“规定动作”
对食品安全和后厨，海底捞并非不在意。公司号称有9个检测门店食材的实验室，能做到控制全程冷链供应风险，并有每月两次的突击检查。海底捞官网还每月通报全国门店发现的问题，如小米椒长毛变质、碗碟洗得不干净等。此外，消费者可以预约进后厨参观。海底捞白家庄店二楼待客区一幅名为“邀请函”的告示上写到，营业期间，顾客都可以到海底捞后厨参观并拍照，儿童需在家长陪同下参观。顾客戴上一次性网帽、口罩，穿上工作服，在工作人员带领下，就可以到洗杯间、洗碗间、凉菜间、配料间等各个工作间参观。该店客户经理陈春介绍，海底捞的参观制度实行已有三年多，但平日里参观的人不多，一天最多有四位客人参观过。参观结束，客户还可以在参观记录本填写意见。